Служба поддержки. Условия оказания услуг

Служба поддержки помогает в решении вопросов и трудностей, которые могут возникнуть при работе с программами 1С. Наша главная задача не оставить вас наедине с проблемами и помочь решить их.

Обратите внимание: мы не решаем, что убрать или добавить в новых обновлениях, не решаем когда будет выпущено обновление и как будут реализованы требования законодательства. Если у Вас есть пожелания по улучшению функционала программы 1С или замечания по срокам выпуска обновлений, то их можно направить напрямую Фирме 1С через форму.

Условия
Баллы
За что и как списываются
Что не входит в поддержку
Особенности
Рекомендации
Таблица начисления баллов
Сегментация работ

Условия оказания услуг

Мы помогаем по будням с 10 до 18 по МСК.
Поддержка осуществляется через лицензионную программу 1С-Коннект (удаленное подключение, чат со специалистами, бесплатные звонки, мобильное приложение) . Для наших клиентов программа и услуга по её установке бесплатна. Скачать 1С-Коннект.
Ваша 1С должна быть типовой (без изменений в коде) и актуального релиза (обновленной до последней версии).
У вас должен быть заключен действующий договор ИТС (1С:КП или 1С:ФРЕШ) (если у вас базовый программный продукт, то это необязательно).
На вашем балансе должно быть достаточное количество баллов (что такое баллы?) для решения вашего обращения (мы работаем по предоплате).
У вас должна быть операционная система Windows.

Что такое баллы

Это внутренняя валюта, которая начисляется на ваш баланс. Она необходима для получения услуг Службы Поддержки.
Баллы начисляются на баланс после оплаты разовых услуг или в рамках заключенного с нами договора ИТС (см. таблицу начислений).
Если баллы закончились, то баланс можно пополнить Пакетом баллов - это выгоднее чем оплачивать разовые услуги.
Неиспользованные баллы, начисленные по договору ИТС (1С:КП или 1С:ФРЕШ), "сгорают" после окончания действия договора. Баллы, начисленные пакетом, не сгорят, при условии продления договора.

За что и как списываются баллы

Баллы списываются за время, затраченное специалистом на решение вашего обращения (в т.ч за переписку по электронной почте).
Работы делятся на три типа: простые, сложные и повышенные. Тип работ определяет специалист Службы поддержки (с подробным перечнем работ и их типом можно ознакомиться в таблице).
Баллы списываются согласно тарифам: 1 час простых работ = 1200 баллов, сложных = 2400 баллов, повышенных = 3000 баллов.
Минимальное списание = 300/600/750 баллов (это 15 минут), в зависимости от типа работ.
Затраченное время округляется в большую сторону с шагом в 15 минут.
При решении обращения специалисты тратят время на: поиск ответа на вопрос, моделирование вашей ситуации, уточнения у разработчиков (эта часть работы вам не видна) и консультирование, ответы на вопросы, работу с базой или вашим компьютером (эта часть работы видна). Учитывается всё время, поэтому могут возникать ситуации, когда итоговое списание больше, чем непосредственное взаимодействие специалиста с вами по телефону / в чате / удаленно / почте.
За каждое обращение мы списываем баллы, но есть ситуации, в которых мы этого не сделаем: если вам нужна только инструкция и она есть в нашей базе знаний или если вы хотите узнать справочную информацию (актуальный релиз, ссылку на сайт, контакты технических поддержек от 1С).

Что не входит в поддержку

Программирование, доработка конфигураций и вопросы по данным тематикам. Для этого у нас есть программисты - они соберут все требования по доработкам программы, составят техническое задание и реализуют все ваши пожелания.
Обновление или постановка на поддержку нетиповой (изменённой\доработанной) конфигурации.
Переходы со старых редакций: с семерки на восьмерку / с двойки бухгалтерии на тройку и прочее. Поддержка может сделать "технический переход" - обновление. Но это нельзя считать полноценным переходом. Помимо обновления необходимо решение ошибок, подготовка и корректировка данных, обучение. Всё это выполняет Консультант в комплексе услуг по переходу.
Поддержка ERP, Комплексной Автоматизации, Управления Торговлей, Отраслевых решений (в т.ч. Бюджетных). Настроить почту, создать пользователя, ввести номенклатуру, выгрузить или загрузить базу поможем. Для прочих настроек и ответов на вопросы потребуется привлечение Консультанта.
Свёртка базы. Необходим Консультант.
Интеграция 1С и внешних систем: сайтов, сторонних программ, сервисов. А так же ответы на подобные и схожие тематики: какой протокол использовать, как работает, почему не работает и прочее. Тут понадобится комплексный подход - привлечение Консультанта и Программиста.
Обучение работе в 1С. Если у вас много вопросов, вы не работали ранее с программой или работали на прошлой версии, то вам необходимо обучение, которое проведет сертифицированный Консультант. Попробовать "обучиться" через разовые обращения на поддержку можно, но по нашему опыту это не даёт необходимого результата пользователю.
Системное администрирование. Ошибки и диагностика windows, принтеров, роутеров (сети/интернета), самого компьютера - это не входит в поддержку. Для таких работ требуется Системный администратор.
Обслуживание по договору сопровождения возможно только с операционными системами Windows. Обслуживание с другими операционными системами не входит в сопровождение по договору и оплачивается отдельно.

Особенности поддержки

Обращения решаются в порядке живой очереди. В отчётные периоды обращений больше, поэтому скорость реакции и решения увеличена.
Удаленный доступ осуществляется только к компьютерам с Windows.
Все обращения регистрируются и это обязательный этап. Только после регистрации обращения попадают в очередь к специалистам.
Работу по каждому закрытому обращению можно (и нужно!) оценить - это поможет нам стать лучше. Оценить работу можно перейдя по ссылке в письме, которое вы получите при закрытии обращения. Там же можно оставить комментарий или пожелания (мы читаем и реагируем на все комментарии).
Мы вправе отказаться от предоставления услуг или прервать действие Договора, если проявляется агрессия и неуважение по отношению к нашим сотрудникам. Это прописано в Договоре.

Таблица начисления баллов согласно виду Договора сопровождения

Вид Договора	Баланс, баллы
Вид Договора	12 месяцев	6 месяцев	3 месяца
Служба поддержки, абонентское сопровождение	12 000	6 000	⁣
КП ПРОФ	12 000	6 000	3 000
СааС ПРОФ (Фреш ПРОФ)	12 000	6 000	3 000
Саас КОРП (Фреш КОРП)	12 000	6 000	3 000
СааС СПЕЦ лом+шкуры (Фреш СПЕЦ лом+шкуры)	12 000	6 000	3 000
СааС Базовый (Фреш Базовый)	3 600	1 800	⁣
СааС Розница (Фреш Розница)	3000	1500	⁣
МДЛП	2000	1000	⁣
КП ТЕХНО	0	0	⁣
СааС Касса	0	0	⁣
СааС Садовод	3 600	1 800	⁣